摘要：#2022生机大会#一、微笑1．微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起；2．微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖八方宾客；3．微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。二、称呼1．男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名...
#2022生机大会#一、微笑
1．微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起；
2．微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖八方宾客；
3．微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。
二、称呼
1．男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”；
2．对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3．不知道客人的姓氏时，可称“这位先生／这位小姐/这位女士”；
4．称呼第三者不可用“他／她”，而要称“那位先生／那位小姐”；
三、打招呼
1．宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别；宾客晚归要道晚安；
2．对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称呼客人；
3．宾客住店期间，随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言；
4．同事之间见面时应主动礼貌地问候对方；
5．遇到上级应主动礼貌地问好；
6．伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候。
四、服务用语
1．欢迎语：XX(称呼)，欢迎光临／欢迎您来这里入住／欢迎您入住我们饭店；
2．问候语：XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好；
3．祝愿语：祝您生日快乐／祝您旅途愉快／祝您玩的开心；
4．告别语：再见／祝您一路平安／欢迎您再次光临；
5．征询语：我可以帮忙吗?／可以开始上茶吗?／可以整理房间吗?
6．应答语：好的／是的／马上就来；
7．道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽；
8．答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作；
9．问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握；
10．指路用语：请随我来／请这边走／请从这里乘电梯／请往左边拐。
五、介绍
1．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；
2．在介绍两人认识时，要把被介绍的人介绍给你尊敬的人；把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长者，把地位低者介绍给地位高者，把未婚者介绍给已婚者，把儿童介绍给成人；
3．集体介绍时，特别是正式宴会上。如果你是主人，可以按照当时客人的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
六、握手
1．站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手；
2．握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候；
3．握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大；
4．握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握；
5．多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手；
6．握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。
七、递送名片
1．递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者；
2．向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出；
3．切勿用食指和中指夹着递给对方；
4．在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。
八、呈接物品
1．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接着；
2．同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接；
3．切忌越过宾客身体递交物品；
4．接受上级或客人递给的物品时，应双手呈接。
九、接听电话
1．在铃响两声内接起电话，先说“您好”，再报出本部门名称；对客服务岗位，报本岗位名称和本人姓名；接听电话时，星级酒店窗口岗位员工必须以英文报出身份；
2．谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话；
3．使用礼貌用语，问清对方姓名及事由；
4．准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒；
5．两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话；
6．当对方要找的人不在时，按其要求留言；
7．需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方；
8．接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了。
十、拨打电话
1．礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调；
2．打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒；
3．如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码；
4．发现拨错电话，应向对方道歉。
十一、引领
1．步子不能太快，与宾客保持在三步左右的距离，两三步回顾一下，尽可能避免背对客人，应侧身45度，照顾宾客前行；
2．进门时先上前打开，用手按住，侧身站于门旁，微笑点头；等他人进门后，自己再进去，并轻轻关门，继续引领；
3．遇有电梯，让宾客先上或先下，并说“您请”；
4．引领中遇到熟人，可颌首致意或礼貌问候，但不能与其攀谈。
十二、送客
1．使用“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”等告别话语向离去客人致意；
2．如客人携带物品过多，应主动上前帮助，并及时提醒客人是否遗漏所携带物品；
3．结帐时请客人当面点清金额，并主动询问是否还有其它需求；
4．送客时走在客人的后侧，向前方伸手为客人指引门口或楼梯口的方向（手举的高度在肩膀和腰部之间）。
十三、指示方向
1．目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。
2．切勿对宾客指指点点。
十四、致意
1．要求目视对方，收颌含胸，面带笑容，头向前下方低15度-30度角；
2．在酒店内及工作区域与宾客及同事见面时应施致意礼；
3．对在远处的客人不便交流的情况下，应向客人点头、微笑致意；
4．交谈或接电话的时候，如有新客人到来，应及时向来宾致意，表示已注意到客人；
5．遇见客人正在与其他人交谈，可点头致意。
十五、助臂
1．下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
2．助臂一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂，步速随客人而快而慢。
十六、日常行为
1．站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚；
2．行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内；
3．不在客人面前经常看手表、传呼、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向客人；
4．不在腋下夹任何物品；
5．不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰，挖鼻孔、掏耳朵，搔痒，打喷嚏，打饱嗝，修指甲，驼背耸肩，脱鞋等动作。
十七、同乘电梯
1．梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2．另一只手引导客人进入电梯；
3．进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按上欲去的层数；
4．若中途比客人先离开电梯，就对客人说声“对不起”或“再见”；
十八、乘车礼仪
1．上下级同乘车时，下级应主动为上级开车门，请其先上，到达目的地后，下级应提前下车为上级拉开车门；
2．同事间一同乘车时，应遵守公共秩序，自觉排队，相互礼让；
3．上轿车时，要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内；
4．下轿车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
十九、鼓掌
1．鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢；
2．鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分用力，鼓掌时间不可过长。
二十、与客人进行交流
1．热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
2．与客人相距60到100厘米之间，不左顾右盼；
3．对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。
4．用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话；
5．多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对客人的尊重。
二十一、对客人开展服务
1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心；
2．坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻；
3．同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键；
4．对客人任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现客人有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决；
5．遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声；
6．三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话；
7．拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开。
二十二、楼道面遇客人
1．靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
2．身体向左边转；
3．右手放在腹前，左手在指引客人前进的方向；
4．30度鞠躬并问候客人。
二十三、楼道遇到客人从背后过来时
1．停步，然后身体向左边转向客人，再向旁边稍退半步；
2．左手放在腹前，右手指引客人的前进的方向；
3．30度鞠躬并问候客人。
二十四、行走
1．抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方；
2．步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在20-25度；
3．不可碰撞陈设物品，不可在吧台、前台等重要区域随意走动；
4．空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线；
5．遇客主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进；
6．需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其致谢；
7．不超越一同行走的宾客，感到后面宾客行走速度快时应主动避让；
8．行走时应尽量避免在宾客面前及聚集的人群中穿行；
9．行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；
10．多人同行时，二人成行，三人及三人以上成列；
11．行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗；
12．在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。
二十五、站姿
1．身体自然放松，抬头、挺胸、收腹，双目平视，面带微笑，下颚微收，双肩略微打开；
2．男员工站立双手背后，右手心握左手掌自然下垂，脚跟自然分开六至八厘米，脚尖呈85°张开，双脚基本与肩同宽，与客人交流或回答客人询问时，双手可自然下垂于身体前方，右手心握左手掌；
3．女员工站立，双手自然下垂于身体前方，右手心握左手掌，脚跟基本靠拢，脚尖呈60°张开；
4．站立时忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，依椅、门、墙等行为。
二十六、坐姿：
1．稳重、端庄、大方、娴雅；
2．正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度；
3．伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换；
4．入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下；
5．离座时，左脚向后拉半步后起立。
二十七、蹲姿
1．交叉式下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地左腿在后与右腿交叉迭，左膝由后面伸向左侧，左脚跟抬起脚掌着地．两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，身稍前倾。女士必须将腿靠紧，臀部向下；
2．高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
二十八、手势
1．在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，手掌掌心永远向上；
2．在介绍、引路、指示方向给客人时，切忌用一只手指指点；
3．在给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上。
二十九、进房间（侧重于客房服务人员）
1．进房间前，服务员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清客人答复或确信房间无人后方可进入房间，进后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严；
2．敲门后，房间无人答话，但进入房间后发现客人在卫生间，要立即道歉，退出房间，关好房门；
3．如客人在房间，要立即礼貌地向客人征询是否可以进房工作或提供所需服务；
4．如发现客人正在睡觉或正在更衣，要立即道歉，退出房间，并关好房间。
三十、面部表情
炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；服务人员在服务时，精神集中，注视宾客，走路，站立时双目平视，不左顾左盼。
忌讳：
1．俯视(表示歧视、轻慢)；
2．左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)；
3．瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)；
4．乜斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)；
5．正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)；
6．眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失意、无聊、无精打采，无工作热情)；
7．眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、看不清楚)；
8．不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)；
9．只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)；
10．无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)。
